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游客吐槽:凯撒旅游,能不能服务走点心,套路少点坑?

时间:2019-08-18来源: 官网:http://www.27eu.com 遨游热度:
收了钱不为游客排忧解难,反而是为游客添堵增险,媷游客羊毛

凯撒旅游,在游客眼中应该是价高质优服务好的旅游企业。本文作者魔童哪吒奔着凯撒旅游的品牌而去,对凯撒旅游的高价没有任何的异议,图的就是能享有安心、顺畅的旅程。而在经历凯撒客服的激情销售后,后续的服务却是步步为坑。用魔童哪吒的话来说,就是补差价、补差价……拖延时间,让游客失去最好的时机,全然不顾游客的感受。

收了钱不为游客排忧解难,反而是为游客添堵增险,媷游客羊毛,哪管你是孕妇还是小孩。魔童哪吒质问:凯撒旅游,你能不能服务走点心,套路少点坑?

最开始听说凯撒旅游的时候,觉得能报凯撒团的人都特牛逼,因为价格在那儿摆着呢,让人觉得其品质也是那个档次的。

生活越来越好,旅游的次数也越来越多。有一次,同事把我加进了凯撒的“工行大客户”群里,时常能收到凯撒发来的针对“大客户”的优惠信息;虽然价格总体偏贵,但我觉得是因为凯撒的品质好、档次高,并一直对凯撒投以敬视的目光。

今年比较特殊,一是我和老公结婚十周年,二是我爸妈结婚四十周年,因此我们两次行程都选择了凯撒。爸妈订了一个新疆的8日游,而我和老公最初选择了德国荷兰的10日游。

价格依旧不便宜,但据爸妈说,新疆之行没有什么特别的“品质”,又累又赶,团餐很差,购物也不少,全程非常疲惫,特别不适合老年人。

关于新疆的行程在这里不多说,主要还是详细说一下我们的行程。

信赖凯撒服务​:为避开红眼航班,补9800元的差价更改行程

因为是十周年纪念,所以最开始并没有打算带孩子。选好德荷的产品后没多久就在凯撒客服的催促之下交了全款。后来,孩子知道我们要单独出去旅游,有些闹情绪,我也确实有些舍不得她。于是跟老公反复商议后决定退了德荷行,在凯撒另找一个适合带孩子出游的行程。而凯撒也按规定扣除了4000多的违约金,算是两清。

恰好,一个名叫郭静的凯撒客服在“工行大客户”群里发了一张“三亚Club Med五天四晚游6988元起”的广告。行程日期还不错,跟我们之前请假的时间吻合,于是具体咨询了一下。

郭静的回复这趟行程还有特价,成人6388,儿童5888,两大一小总价18644元。我觉得这价格还不错,但也有两个缺点:一是整体时间稍短,我希望能多玩两天;二是返程航班的时间不太好,20:50-00:50的,特别不适合带小孩(注意,最初的沟通我们就强调了关于航班时间的需求,这他们应该是清楚的)。于是也向郭静表达了想法,一是增加为7天6晚,二是返程航班给换一下。去程航班虽然也不怎么样,但还能接受。

原来产品的航班

更改后的航班

 

郭静咨询了同事后回复可以升级,只需要补一下酒店和机票的正常差价即可。最后计算的总价是28464元,比之前的增加了9800元。同时,由于返程航班由国航换成了海航,去程也同时给我们由国航换成了海航(虽然我们对去程航班并没有不满意)。

我跟老公说了28464这个价格,他说比自己预订没什么价格优势,但有凯撒的品质作保证应该会省心一些!之后他说要玩就玩尽兴,让我再问一下从豪华园景房升级成豪华海景房需要补多少差价。

郭静咨询了几个小时,给了一个回复:升级海景房,6晚需要补差价6500元,最终价格是34964元。我把这个数字告诉老公时,他有点懵,说相当于每晚的差价1083元,似乎有点太贵了。于是我在Club Med官网上查,豪华海景房和豪华园景房当时的差价只有750元/晚。每晚凯撒就贵出了333元,6天就贵了将近2000元。老公最后的意思是我们自己去了酒店升级,就不管凯撒这个价格了。我觉得也行,就没再讨论这事,但这让我第一次对凯撒的“人品”产生了质疑。

 

确定了三亚之行后,凯撒方面就以机票价格容易波动、房间比较紧张等各种原因催促我们付款。我们是在7月4号退了欧洲行程(但凯撒方面还没有退款),而7月8日老公就付了三亚的全款(本来我还想着等退款到了再付这边的钱,但凯撒实在催得急,让我感觉再不交钱,就得涨到天上了)。但从咨询欧洲行程开始到后面咨询三亚行程,一直到交完钱签完合同,凯撒的客服自始至终都从未问过参团游客身体情况如何、孩子多大等情况,也没说过参团的禁忌或者什么样的人不能参团之类的注意事项。给人的感觉就是先收到钱再说,别的都不重要。

本来也确实不重要,但这里出了一个插曲,事情就有些变化了。

没有任何须知告之,交完钱就翻脸?

7月8号老公交完钱后,7月9号我去体检时却意外查出怀孕了。

这确实是一件非常意外的事,完全没在我们的预想之中。老公的第一反应是退了行程不去了,但我想着这次就是纯度假,全程都待在酒店里,也不存在什么危险,所以也就不想再改行程了。

而我老公傻实诚,直接告诉凯撒的郭静我怀孕的情况。他的本意是跟凯撒说一声,希望凯撒方面考虑有孕妇在,服务更周全点,有些事情照顾着点。却没想到,郭静直接回复说怀孕的游客不能参团。我老公还挺客气地跟她解释是交完钱以后才检查出怀孕的,纯属意外;同时也质疑凯撒,为什么交钱之前一句都没问过。而郭静就反复说这都是规定啊,怀孕的游客都不能参团的。

估计把我老公给惹毛了,就说如果怀孕不能参团,那就把费用退了吧,我们不去了。但郭静又说退不了钱,说都是即时订票的,退不了。紧接着就甩来一个《患病、怀孕、高龄游客参团承诺书》,说我们要参团就必须得先签这个文件。

我老公看完那个承诺书后当时就火了,上面的每一条都是要把责任推给游客,出了任何后果都跟凯撒没有一点关系。本希望让凯撒方面考虑到我怀孕的情况,能提升一下服务质量,结果却变成了我们必须要参这个团(因为退不了款),还得先给他们免责!这是什么混帐逻辑!?

我老公最后被逼得实在没招,只能改口说怀孕是误诊,根本没怀孕,算是把这事打发过去了。

于是三亚的行程在非常堵心的情绪中开始了。

抵达Club Med后,我们直接咨询了酒店前台,升级豪华海景房每晚的实时差价是780/晚。老公二话没说,直接升了级。

在酒店的日子平静正常,每天吃喝睡+逛沙滩+游泳(主要是我老公带孩子游,我一个孕妇还是尽量少找麻烦)。6天,我和老公都又重了两斤,我也感觉身体比之前更好了。

7月26号是我们返京的日子,然而早晨6点时老公给我看的一条短信让我有些抓狂了。

逆游客需求,就是为了挖坑套路?

海航在26号凌晨0点过几分时毫无征兆地取消了我们返京的航班,而凯撒在未征求我们意见、也未及时电话联系我们的情况下,直接给我们改签了国航26号19:25-23:35的红眼航班,仅由郭静在凌晨已改签完的情况下给我老公发了两条微信。

注意,在购买产品之前,就和郭静表达了我们的需求:为小孩着想,我们不要红眼航班,不要红眼航班!更何况,现在还有孕妇!

凯撒改票时,国航12:55起飞和南航14:00起飞的航班都还有较充足的票,但凯撒方面以航司的航班保护为由,在明知道顾客中有孕妇和儿童的情况下,直接为我们改订了价钱便宜的红眼航班。

我老公直接打电话给郭静,在拨打了三次后郭静才接电话,回复说改签是由航司直接改的,他们没办法操作。真是奇了怪了,航司取消航班,改签机票是由航司直接改,订票的人却没办法操作,简直闻所未闻。

而凯撒逐渐升级的无耻,现在还仅仅是开始!

强行收费,爱咋咋地!

郭静给了我们两条路,一是接受目前的安排,乘坐晚上的红眼航班;二是按之前海航的票价退款给我们,我们自己去改订别的航班。但我们问到能退多少钱时,郭静又说航司要到9点才上班,得等航司上班之后才能查到。

这时我们查到南航下午14:00起飞的航班仅剩两张票了,我们一家三口已经没法订,仅剩国航12:55的航班时间比较合适。我们有些着急,怕这个票也没有,就问能不能马上改签国航12:55的航班。

郭静还是说得等9点钟航司上班,才能帮忙问一下能不能加钱给我们改签,但差价得我们来补。我们问要补多少差价,这时倒不用等航司上班了,直接算了出来:每个成人补2150,孩子补350,总共补4650元。

我老公当时就质疑,因为我们在携程上查到12:55航班的票价是3050元,接这个减去我们补的差价,相当于被取消的海航那张票只买900块。但我们可是为2晚住宿和机票改期补过9800元差价的啊,怎么这个返程机票却这么便宜,只值900块?

听到这个质疑后,凯撒无耻的嘴脸又出来了。说之前是海航的票,现在要改国航的票,得支付“改票费”。

我老公一听这个,彻底火了,连微信都顾不上发(因为对方回复也不及时),直接打了电话过去。说是海航取消了航班,航司方面取消航班,票价肯定是全额退的,订票人拿到全额退款是重新订票,订国航南航还是别的航班由订票人自己决定,这中间怎么还需要改票费呢?

而郭静回答让人大跌眼镜。她说这就是凯撒方面的规定!她也无可奈何,她也解决不了,她也尽职尽责了,但真是没办法,只能是这个结果。

我那愚钝的老公都听明白了,对方的意思就是“反正就这样,你们爱咋咋地”。

 

从凌晨6点多看到航班取消信息,到7点联系郭静沟通此事,再到8点半沟通无果,时间一分分流失,机票也一张张减少,实在让人等不起了。我老公觉得跟郭静已无法沟通,于是让她找一个有决策权的领导来。郭静让我们等着,她会尽快联系领导。

我和老公带着孩子匆匆吃完早饭就回房间等着郭静的领导,一直等到9点10分,凯撒的大爷们正常上班了,一个座机号码才打到了我老公的手机上。现在,一名叫张慧婧的领导粉墨登场,开始了全新的表演。

拖延时间,错过最佳航班时间

张在电话里没表示出一丁点歉意,只是说可以改签国航12:55的票,但应该补不了4650元那么多钱,而具体要补多少钱,需要让同事查查。她表示马上(注意,是“马上”)就让同事查,然后给我老公回复。

接着就是漫长的等待(其实时间也不长,但在这种情况下,我的身体有了不良反应,肚子开始有隐隐的绞痛,加上票在不断减少,每一分钟的等待都是煎熬)。等到9:23,我老公看对方还没回复,就马上给张打电话。顺着座机号拨回去,第一次响了半天也没人接;然后给郭静打电话,还是没人接;9:28再打座机,有人接了,但不是张慧婧,也不是郭静,而是另外一个对此事完全不知情的人。我老公说了名字,说了要改签机票的事,说了刚刚张慧婧的沟通情况,但对方还问我老公身份证号,问有什么事需要她们解决。我老公觉得不能再耗下去,语气非常强硬地要张慧婧的手机号,对方可能觉察出这边的气氛不对,把张的手机号告诉了我老公。

之后,给张打手机,第一次拨打(9:30)对方给挂掉了,接着就收到一条短信“正在开会,稍后联系”。我老公不想拖着,因为机票越来越少,9:32时又打电话,但对方还是给挂掉了。

我也急了,就想着先自己订机票,别的事回头再说。但因为同一天晚上有机票订单没取消,12:55的机票根本没法订。耗到9:50左右,在我第N次刷新携程的时候发现国航12:55的票价变成了13690元(头等舱),正式宣告经济舱没票了……

 

 

9:50没票了,9:53时姓张的开完会了。在郭静临时拉的微信群里跟我老公说她一直在让航服部的同事找票,但国航12:55的机票没了。还大言不惭地说给我们订的19:25的是最早的(其实当时还有一班南航19:10分起飞的,准点率63%,比国航那班30%的准点率高出一倍多)。全程没有一句抱歉,语气非常生硬。

接着,张话锋一转,说改签机票可以退差价:成人330/人,儿童70,总共退730。

这一早上的折腾,最终换来这样的结果。我当时特别灰心,凯撒解决事情的态度让我十分失望(因为我一直跟老公吹嘘我们是凯撒的大客户,享受贵宾待遇,却没想到出这样的事),这导致我腹部的绞痛越来越厉害,但我却不敢跟老公说,怕他更着急。

美好假期毁于凯撒:煎熬的红眼航班之旅

Club Med要求11点前退房,之后每小时要收100元延迟费。对于改签这么晚的机票,凯撒方面表示不会承担任何延迟退房的费用,还说我们可以在大厅休息,反正酒水饮料都是免费的。

但7月的三亚,全年最热的时候,没有空调的大厅有多闷热,我想凯撒的人是知道的。但孕妇和小孩不是她家亲戚,她赚到钱就行了,哪还会管这里能不能休息呢?

没办法,2点左右(因为餐厅有空调,但午餐时间只到2点)我们只能前往三亚机场,毕竟候机室能凉快些。到机场后,由于距起飞时间太久,没办法值机,我们无奈又只能在机场前厅等了1个半小时,直到将近三点半才安检进了候机厅。

因为我是工行白金卡用户,所以直接去了贵宾休息室。候机期间,我老公跟郭静联系,问被取消的海航机票价格究竟是多少(因为郭静一直在查,但却一直没结果)。郭静又去查了一下,回复说成人票价是1850。也是直到现在,我们才知道原来的票价是1850。

这就产生了两个问题:一、如果是1850,那么改国航12:55起飞的航班(票价3050元),成人最多只补1200,凯撒说要补2150是如何计算的?二、我在航旅纵横上看国航19:25这班飞机的票价是1300,按1850来算,差价就是550,张慧婧说的330的差价又是如何算的?

我们决定先回了北京再慢慢跟凯撒捋这些事。

 

贵宾室服务员说国航19:25的航班基本都会晚点,所以当19:00广播登机时我们还感到很庆幸。结果,我们坐了一班差评率和晚点率都极高的飞机(在航旅纵横上,这趟准点率仅30%的航班几乎是收获了一致的差评)。

19:00登机后就一直干坐着,到20:10居然开始发餐了。吃完饭(其我几乎没吃,实在吃不下。由于一整天都是坐着,腰部极其难受,这加剧了腹部疼痛,肚子里像是有几股劲儿在打架)又坐了1个多小时,直到21:40飞机才开始滑行。孩子那个时候已经困得不行了,从来不在飞机上睡觉的她也抗不住了,在椅子上反复翻腾了20分钟(因为姿势实在不舒服,起飞时又没法抱),最终在起飞的巨大轰鸣声中睡着了。

漫长的4个小时飞行,27号凌晨1:30才落地首都机场。下飞机倒是很快,通过廊桥没几步就到了取行李的地方,但让人没想到的是,我们在取行李的地方等了足足一个小时(当时孩子也醒了),这趟航班的行李才开始往外送。取上行李的时候已经是凌晨2:40,之后打车(原本是让我爸开车来接,但这么晚的时间,我实在不忍再劳烦一个近70岁的老人)回到家中时已经3点半。一家人顾不得洗漱,直接上床睡了。

从26号早上6:40起床开始(平时都能睡到8、9点,但因为机票的事,起床后就根本没时间再歇着了),到27号凌晨3:40躺上床,整整21个小时,怀着孕的我没能有一秒钟可以躺着休息一下。我真不知道,如果这样的情形发生在凯撒那两人身上,同为女人的她们会作何感想?

这一觉我根本没睡着,腹部疼痛愈发厉害,腰部也一直感觉酸胀。7点多时,肚子实在疼得不行,我让我母亲赶过来照看一下孩子(我们住在一个小区),然后叫醒了仅仅睡了3个小时的老公开车送我去医院。

因为这次怀孕纯属意外,怀孕前也没有任何准备,所以我们最初考虑过做流产手术,但一直没下定决心。这次去检查,大夫说因为太过劳累,久坐奔波,加上没休息好,有流产的先兆,而且胎儿的情况不太好,加上有炎症(大夫没说引起炎症原因是否跟头一天的劳累有关,但我之前检查时确实没有炎症),建议做引产手术。最终,我们没能保住胎儿,做了引产手术。

虽说这次流产跟凯撒没有直接关系,但我觉得凯撒客服处理问题的方式、态度及最终的结果是导致我这次流产最重要的诱因。

全程没有高质量的服务,只有把游客绕晕的套路和心机

我住院期间,老公抽空跟凯撒进行了新一轮沟通。我老公再次对“退款730”表示了质疑,认为1850的退票,减去1300的新机票,成人不应该只退330。这时张慧婧又让郭静重新去查,等了一个周末,在7月29日周一才回复说是应该退1170。

8月2号,我老公收到两笔退款,一笔440,一笔730,加一起确实是1170。然后我老公找凯撒要退款的明细,想知道这两笔钱是怎么计算出来的。

郭静回复:取消的海航票价是1870×2+1520,改签的国航票价是1300×2+1490,差价为1170。(有一点需要注意,之前郭静一直说海航的成人机票是1850,现在又变成1870,让人感觉就是这些数字都由她们随意在报,只要能凑出数来就行)

我老公再次质疑,如果是这样的计算方式,怎么算也不会按440+730的方式来退款(我是在银行工作,管的就是信用卡这一块。涉及信用卡退款,每一笔肯定都是有计算方式的;440和730一定是两笔退款,而不可能是由一笔退款随意分成两个部分。按凯撒报的明细,怎么算也不会出现440和730两个数字,只能进一步证明凯撒的计算非常随意,以坑顾客并谋求自身利益最大化为目的,经不起查证)。

面对我老公的质疑,郭静表示总数对就得了,只是分了两笔而已。意思是我们太吹毛求疵。

事情到这一步基本告一段落,但对很多费用的质疑依旧没有消解。最后我再来梳理下凯撒的吃相(数学不好的请延长阅读时间):

最初5天4晚+红眼航班的价格是:成人6388,小孩5888,总价18644元;升级为7天6晚+正常航班的价格是28464元,补差价9800元。

按凯撒事后的说法,9800的组成为:房间差价成人2771×2+儿童1663=7205元,机票差价为成人1200×2+儿童200=2600元。

我们当时在Club Med官网上查过,“两大一小”两晚(按实际周三入住,周五退房)房费为6638元,跟凯撒的差价为567元。

航班方面去程成人差价115,儿童同价;返程成人差价560,儿童差价200,航班总差价为(115+560)×2+200=1550元。而凯撒收了2600,相差1050元。

对,我也知道凯撒总归要挣钱嘛,但1617元也不少了(他们实际走协议价的话,这个价差还会更大),他们可以赚钱,那是否也提升一下相应的服务呢?

而豪华房升级为海景房,6个晚上,凯撒报的差价是6500元就有点过分了,这是明显的拿顾客当傻子呢。当然这个钱没让他们赚到,导致心里不平衡,之后宰得更狠了。

最重要是返程机票的几笔账,可以看出凯撒在算计顾客没有良心。

首先,海航15:10的航班取消,改国航19:25,明明成人是570的差价,而凯撒说330。对于这个差值,凯撒方面说要收改票费。

此外,顾客想改国航12:55的航班,明明成人差价只有不到1200元,但凯撒却要收每个成人2150的差价。

这里请注意,让我们最堵心的是,之前由红眼航班改成正常航班时,我们支付了2600元的差价,但后来在未与顾客商议的情况下,给换回了红眼航班,却仅仅只想退730。

还有一点猜测,26号返京那天,凯撒说可以把海航的退票款还给我们,让我们自己买机票,但一直都不说能退多少钱;而假如按补2150元差价来算(改3050元那张机票时要补的差价),估计凯撒一开始只想补我们每个人900块钱。然后查到实际票价是1870,又觉得补给我们太亏了,就采取拖延战术,让我们根本换不了机票。这时他们又来按总价730给我们返差价,妥妥的利润最大化;要不是我老公被逼急了,反复提出质疑,并拿出了票价实锤,凯撒绝不会改口说退1170(虽然这个数字也不正常)。

在凯撒眼里,只有钱和尽可能的多赚钱,不管顾客是什么情况,也不管顾客是什么处境,“算计”是一点不会少。要不是我们还保持着一丝清醒,估计就掉更大的坑里了,和凯撒打交道,游客需要掌握更好的数学老师。而上面看起来复杂的计算,旅游行业中的精英们也可以帮我们算算​,也许我们算的还不到位。

我们并不是计较那点差价(近3万的价格已经能体验到非常好的出境游了),而是凯撒旅游在整个过程中并没有提供与价格相对等的服务,全程只有补差价、补差价……特别是航班取消后,如果能第一时间与我们联系沟通,协助我们预定正常合理的回程航班,正才是正常的服务,收点服务费也是理所当然,能让人接受

可凯撒呢?根本不从游客的立场出发,为游客排忧解难,而是自作主张为游客预定 了红眼航班,如果不是游客坚持要改签,那么这个差价也就被凯撒给吃了。而在游客提出需要改回正常航班后,凯撒客服又一味地拖延时间,让游客为不必要的花费买单,以及付出更多的时间和精力,更是在相关费用上做手脚。

这次经历的种种,凯撒旅游“高价高品质”的形象在我们心中不复存在,反而让我们深刻见识其低下的服务效率和各种套路暗坑。

收了钱不为游客排忧解难,反而是为游客添堵增险,媷游客羊毛。凯撒旅游,你能不能服务走点心,套路少点坑?别为了只顾挣钱,而毫无底线!


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